神戸市は、区役所と支所・出張所の窓口サービスについて、民間業者に依頼してその対応ぶりを調査した結果を発表した。世界的格付け本「ミシュランガイド」のように、総合評価を星の数で表現。三つ星、二つ星はなく、全１２事業所中８事業所が「民間の窓口サービスの平均的なレベル」である一つ星を獲得した。調査は今後も実施し、全９区役所で二つ星の獲得を目指したいという。
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市職員労働組合のヤミ専従問題を受けて昨年５月に策定した「市役所改革方針」では、「見た目も中身もクリーンな市役所の実現」を掲げている。この一環で民間業者の覆面調査を初めて取り入れた。市によると、自治体によるこうした試みは大阪市に続き全国２例目とみられる。
調査は昨年８、９月に実施。区役所に窓口を置く市民課、保険年金医療課、健康福祉課、こども家庭支援課などについて、調査員が電話したり訪問したりして対応を調べた。
調査の実施は事前に知らせているが、応対した職員に調査員とは名乗らず、一つの窓口につき３人が訪れたり電話をかけたりして、あいさつや話し方、身だしなみについて、それぞれ５段階で評価した。
一つ星（３～３・４点）を獲得したのは東灘、兵庫、北、北神、長田、須磨、垂水の７区役所と北須磨支所。中央区役所など４事業所は２・８～２・９点だった。「設備面の評価も含めたため、建物が古い事業所にはやや不利な調査になった」という。
今回の調査結果などを基に、２０１９年度中に応対マニュアルの刷新を図り、研修を強化する。（上杉順子）
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